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CETELEM

Atención al cliente y Reclamaciones

Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Banco Cetelem, S.A.U. dispone de un departamento especializado en la gestión y tramitación de las quejas y reclamaciones de sus clientes.

Si desea realizar una queja o reclamación ponemos a su disposición los siguientes medios:

  1. Cumplimentar, imprimir y firmar el formulario, puede enviarlo a través de correo postal o electrónico:

    BANCO CETELEM, S.A.U.
    Servicio de Atención al Cliente 
    Quejas y Reclamaciones
    Paseo de los Melancólicos, 14A
    28005 Madrid 

    Clientes domiciliados en Cataluña

    E-MAIL: SAC-quejasyreclamaciones@cetelem.es 

    Para cumplimentar y descargar el formulario desde un dispositivo móvil o tablet se requiere ADOBE ACROBAT READER.

  2. Mediante correo postal o correo electrónico a las direcciones arriba indicadas.

En ambos casos, la queja o reclamación deberá contener la siguiente información:

  • Nombre, apellidos, DNI, domicilio, teléfono y dirección del correo electrónico del reclamante.
  • Nombre y apellidos del representante (adjuntar acreditación).
  • El motivo de la queja o reclamación, indicando el departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Pretensión y documentos en los que fundamente su queja o reclamación.
  • Indicación expresa de no haber iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la queja o reclamación.
  • Lugar, fecha y firma.

El procedimiento de presentación y tramitación de quejas y reclamaciones está contemplado en el Reglamento para la Defensa del Usuario de Servicios Financieros de Banco Cetelem, que ponemos a su disposición en cumplimiento de la legislación vigente.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) resolverá las quejas o reclamaciones en un plazo máximo de un mes. Para la resolución de quejas o reclamaciones relacionadas con los servicios de pago prestados por la Entidad, el plazo de resolución será de 15 días hábiles. Dichos plazos se computaran desde la presentación de la queja o reclamación en el Servicio de Atención al Cliente.

Asimismo existe a disposición del público un Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en Banco de España (calle de Alcalá 48, Madrid-28014), al que podrá dirigirse el cliente para plantear sus quejas o reclamaciones una vez agotada la vía del Servicio de Atención al Cliente de Banco Cetelem.

En las oficinas de Banco Cetelem, los clientes podrán solicitar las Hojas de Reclamaciones correspondientes a la Comunidad Autónoma en que se ubique dicha oficina.

En virtud del art. 41.6 del Código Ético de Confianza Online, en caso de controversias relativas a la contratación y publicidad online, protección de datos y protección de menores en Internet, y después de la tramitación de la reclamación por el Servicio de Atención al Cliente de la entidad y , una vez agotada esta vía sin haber alcanzado una solución satisfactoria, el usuario podrá  dirigirse al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, (www.bde.es/clientebanca/es/areas/quejas/). Si a través de estas dos vías no se hubiera resuelto la controversia, el usuario podrá solicitar la tramitación de su reclamación ante Confianza Online, tras justificar el agotamiento de los anteriores mecanismos de resolución y conforme al sistema de resolución extrajudicial de controversias de la asociación (www.confianzaonline.es).

En cumplimiento con lo previsto en el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo se inserta a continuación enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea puesta en marcha por la Comisión Europea a la que podrán recurrir los consumidores para resolver cualquier discrepancia o controversia en relación a los servicios prestados en línea http://ec.europa.eu/odr

Normativa reguladora de operaciones financieras, transparencia y protección de la clientela:

  • Ley 7/1998 de 13 de abril sobre Condiciones Generales de la Contratación.
  • Ley 28/1998 de 13 de julio de Venta a Plazos de Bienes Muebles.
  • REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
  • Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema financiero.
  • Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras.
  • Real Decreto Ley 3/2020, de 4 de Febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y de fondos de pensione; del ámbito tributario y de litigios fiscales
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 22/2007, 11 de junio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a consumidores.
  • Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
  • Orden ECE/1263/2019 sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y la Orden EHA/2899/2011 de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios  
  • Ley 2/2011, de 4 de marzo de economía sostenible.
  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Reglamento (UE) nº 260/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo de 2012, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) nº 924/2009.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidades en la concesión de préstamos.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones
  • Orden ECC/159/2013 de 6 de febrero por la que se modifica la parte II del anexo I de la Ley 16/2011,de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
  • Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
  • Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades de crédito.
  • Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago, por el que se modifica el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, y por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
  • Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
  • Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.